Техническая поддержка

_______________________________

Термины и определения

Прикладное (специальное) программное обеспечение (ППО) – программные продукты AVEVA по которым АО «Клинкманн СПб» оказывает услуги технической поддержки:

– AVEVA InTouch HMI
– AVEVA System Platform (включая AVEVA Application Server, AVEVA InTouch for System Platform, AVEVA Operation Management Interface, Wonderware Information Server)
– AVEVA Plant SCADA (ранее Citect)
– AVEVA Edge (ранее Indusoft WebStudio)
– AVEVA Device/Operations Integration Servers/Communication Driver Pack
– AVEVA InTouch Access Anywhere
– AVEVA Historian
– AVEVA Recipe Manager Plus
– AVEVA Reports for Operations (ранее Ocean Data Systems Dream Report)
– AVEVA MES
– AVEVA Batch Management
– AVEVA Work Tasks (ранее AVEVA Workflow Management или Skelta BPM)
– AVEVA Mobile Operator (ранее IntelaTrac)

Системное программное обеспечение (СПО) – Комплекс программ, обеспечивающих управление компонентами компьютерной системы, такими как процессор, оперативная память, устройства ввода-вывода, сетевое оборудование, выступая как «межслойный интерфейс», с одной стороны которого аппаратура, а с другой — приложения пользователя. Например, операционная система.

Инцидент – любое событие, не являющееся частью штатного функционирования ППО.

Заявка – сообщение Заказчика об Инциденте, переданное посредством:

– Электронной почты: support@wonderware.ru
– Через форму на сайте

Служба технической поддержки (СТП) – служба технической поддержки АО «Клинкманн СПб».

Производитель программного продукта – компании-производители программных продуктов AVEVA, Ocean Data Systems (ODS).

Рабочее время – рабочие дни, за исключением выходных и праздничных дней. Понедельник-пятница с 9:00 до 17:30 (время московское).

Технический портал АО «Клинкманн СПб» – веб-портал службы технической поддержки АО Клинкманн СПб

Технический портал AVEVA – веб-портал

_______________________________

Описание:

Служба технической поддержки принимает Заявки касательно прикладных программных продуктов AVEVA (перечисленных в списке выше) и Ocean Data Systems (ODS) распространяемых на территории Российской Федерации, Казахстана и Республики Беларусь официальным авторизированным дистрибьютором компанией АО «Клинкманн СПб».

1. Заявка принимается в рабочее время и должна содержать все необходимые данные для точной идентификации клиента и его вопроса. Рекомендуется оформлять обращение в соответствии с чек-листом

2. При получении Заявки назначенный специалист СТП высылает Вам уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему. Тема письма в Заявке может быть изменена специалистом СТП при необходимости.

3. Официальные способы подачи Заявки: на основании Вашего письменного обращения на email: support@wonderware.ru (или citect@klinkmann.ru) или через форму на сайте. Заявки по другим каналам (в частности, WhatsApp, Telegram) не являются официальными. Подобные средства связи мы рассматриваем только как средство дополнительного общения.

4. Заявки обрабатываются в порядке их поступления, с учетом статуса клиента и приоритета вопроса, см. по ссылке.

5. Услуга по поддержке оказывается конечным пользователям ППО, системным интеграторам и другим партнерам AVEVA и АО «Клинкманн СПб» имеющим:

– Действующий договор технической поддержки AVEVA Customer First следующих типов:

• Percentage Support
• Consignment Support
• AVEVA Flex
• Enterprise Subscription
• Subscription Access

– Действующий договор технической поддержки от АО «Клинкманн СПб».

Исключениями, допускающими ведение Заявки без действующих договоров технической поддержки, являются Заявки:

– связанные с системой лицензирования (в том числе активация/деактивация лицензий ПО AVEVA, переход сервера в Grace period, другие вопросы лицензирования в ППО);

– с критичной степенью важности, связанной, например с экологической катастрофой или людскими потерями;

В случае обращения от компании, являющейся действующим системным интегратором по вопросам проекта конечного пользователя ППО, находящегося в стадии эксплуатации, услуга оказывается только в том случае, если у конечного пользователя ППО есть действующий договор поддержки Customer First или договор технической поддержки от АО «Клинкманн СПб».

Дополнительная информация:

– по договору технической поддержки AVEVA Customer First для конечных пользователей см. по ссылке

– по договору технической поддержки AVEVA Customer First для системных интеграторов см. по ссылке

– по договору на приобретении пакета услуг технической поддержки от АО «Клинкманн СПб» см. по ссылке

6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, специалисты СТП могут выдавать в виде ссылок на соответствующие страницы технического портала AVEVA, сайты производителей программных продуктов, официальной документации к ППО и технического портала АО «Клинкманн СПб»

7. Основные причины задержки времени ответа при обработке Заявки:

– отсутствие идентификационной информации о клиенте
– предоставлены неполные данные о проблеме, версиях ППО и СПО (см. по ссылке)
– требование предоставления услуг, не соответствующих профилю работы СТП

В любом случае Заявка будет рассмотрена и дана обратная связь в течении временных интервалов указанных в таблице Временные показатели ответа по Заявке.

8. При обработке Заявки, отправленной по электронной почте, СТП не несет ответственность за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц. Если Вы не получили ответ специалиста СТП в течение более чем 3-х дней, просим повторно выслать Заявку на электронную почту или связаться с нами по телефону.

9. СТП не оказывает услуг дистанционного обучения в рамках обработки Заявок. В случаях обращения по вопросам связанным со штатной работой ППО, рекомендуется пройти обучение на курсах учебного центра АО «Клинкманн СПб»

10. Отправка рекламаций осуществляется по электронной почте klinkmann@klinkmann.ru с темой «Отзыв о работе…». В теле письма необходимо указать номер и тему Заявки в СТП, по которой возникла рекламация. Ответ будет выдан Вам не позднее, трех рабочих дней после получения рекламации.

11. СТП высылает временные лицензии только в случае проблем с функционированием постоянных лицензий. Вопрос получения временных лицензий будет рассмотрен при обращении по адресу info@wonderware.ru с указанием причин запроса и идентификацией конечного пользователя.